近日，共青团山西省国资委委员会印发了《关于认定2022年度省属企业青年文明号的决定》，华新城燃铭石公司96577客服中心被认定为2022年度“省属企业青年文明号”。近日，共青团山西省国资委委员会印发了《关于认定2022年度省属企业青年文明号的决定》，华新城燃铭石公司96577客服中心被认定为2022年度“省属企业青年文明号”。

铭石公司96577客服中心是华新城燃铭石公司设立的集报险报修、网上预约、表扬投诉、工单处理、短信发送、客户回访为一体的24小时热线服务平台，是晋城市燃气行业唯一的24小时客服专线。目前，该客服中心有员工10人，35周岁以下占比80%，全部为大专以上文化程度，是一支年轻化、有热情、干劲足的青工团队。客服中心自成立以来，始终把争创“青年文明号”作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，坚持稳扎实干，服务于民。曾先后荣获华新燃气集团“青年文明号”“巾帼标兵岗”、晋城市总工会“最靓女职工班组”等荣誉称号。

创建一流服务，打造文明守信的明星团队

96577客服中心始终以服务和保障用户安全用气为己任，不断模拟各种服务场景，搭建了包括用户来电、咨询解决、维修预约、结束归档、满意度回访、投诉处理等科学的信息化系统，并不断改进，形成了反应速度快、服务效率高的服务体系。2022年，96577客服中心共接打电话近12万通，平均接线率98%，线上解决率86%，业务闭环率98%。

客服人员坚持访用户、下基层、融入中心的工作方式，每月轮班下现场，促进与基层单位的深度交流，打破沟通壁垒。全年不间断进社区、进厂矿、进校园积极宣传燃气安全法律法规，宣传燃气安全使用知识，2022年共入户300余户。

始终将关爱独居老人作为持续公益活动，用心为老人做安全检查，更换不合格灶具。

 此外，客服中心还积极开展慰问环卫工人活动，加强联合安全共建；走进辖区校园，开展“大手牵小手，护航保安全”燃气安全宣传志愿服务活动，处处彰显青年文明号的社会责任担当。

创建一流管理，打造业务过硬的高效团队

在青年文明号创建过程中，96577客服中心坚持“中心融创建 创建促中心”的原则，结合96577工作性质，制定工作手册，完善工作规范和制度流程。始终坚持培训学习不间断、案例教育不间断，每日对话务情况和重要话单进行精准分析，针对特殊的话务案例进行分析研讨，每周轮流主持周会，定期组织规范话术和电话礼仪、服务意识、心理调适能力的培训。持续开展系统升级以及各城燃公司业务流程、用户分布、管线走向方面的强化培训，不断提升人员素质。

客服中心对工作人员话务量、优质话术量、咨询解决率等作为月绩效考核的维度指标，激励话务员持续提升岗位技能，从而营造比学赶超的积极氛围。要求新员工岗前培训现场跟班时间至少60个小时/人，提高话务员解决问题的能力和效率。成立内部读书会，自行开展读书会13期，专人领读、共读共享，提升自身修养。

创建一流担当，打造行业领先的服务团队

96577客服中心坚持深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终牢记习近平总书记对青年一代的殷切嘱托。为继承和弘扬“五四”精神，客服中心先后开展走进黄崖洞、洞头廉政基地接受教育，组织团员青年共同观看学习了央视建团百年纪录片《与青春有关的日子》“理想”篇，引导青年坚定不移听党话，矢志不渝跟党走。

客服中心还积极组织“与压力和解”心理疏导座谈会，参加“她力量，不可限量”心理咨询讲堂，鼓励客服人员参加铭石公司青年员工形象展示等方式，帮助客服人员疏导心理压力，努力培养一支敢担当、善作为、勇拼搏、愿奉献的青年团队。

下一步，铭石公司96577客服中心将以“省属企业青年文明号”为新的起点，坚持“敬业、协作、创优、奉献”的精神内涵，践行“用声音传递微笑，用专业彰显服务”的工作理念，春风化雨，润物无声，把优质服务传递到千家万户，使96577客服中心成为铭石公司的闪亮名片，为企业高质量发展做出积极贡献。