“您好，96577，请问您需要什么帮助？”华新城燃铭石公司96577客服中心大厅内，工作人员们正为群众解答各种用气安全问题。

铭石公司96577客服中心是华新城燃铭石公司设立的集报险报修、网上预约、表扬投诉、工单处理、短信发送、客户回访为一体的24小时热线服务平台，是晋城市燃气行业唯一的24小时客服专线。他们“用声音传递微笑，用专业彰显服务”，因为每一次通话都是一次对安全的守护。日前，华新城燃铭石公司96577客服中心荣获2022年度山西省 “省属企业青年文明号”荣誉称号。

优化服务流程 擦亮服务窗口

客服人员对每一通电话都认真记录、线上能解决的问题都线上立即回复，确保准确快速处理市民来电。2020年1月，铭石公司96577客服中心正式投入运营，2022年4月，实现铭石公司用户全覆盖管理，主要服务铭石公司管辖范围内的20万户民用户、800余户工商用户。96577客服中心始终以服务和保障用户安全用气为己任，不断模拟各种服务场景，搭建了包括用户来电、咨询解决、维修预约、结束归档、满意度回访、投诉处理等科学的信息化系统，并不断改进，形成了反应速度快、服务效率高的服务体系。2022年，96577客服中心共接打电话近12万通，平均接线率98%，线上解决率86%，业务闭环率98%。客服中心激励话务员持续提升岗位技能，营造比学赶超的积极氛围。

学习永远在路上

接听电话时是如何做到既“准”又“快”的呢？96577团队负责人冯倩表示，“没有什么秘诀，就是发现问题，善于记录，精准派单，要不断学习。对我们来说学习永远在路上，只有进行时，没有完成时。”
　　 96577团队坚持中心融创建，创建促中心的原则，坚决杜绝创建和中心工作“两张皮”，结合96577工作性质，完善工作手册，提升工作规范和制度流程。深度融入一线，了解服务痛点，打破沟通壁垒。持续开展系统升级以及各城燃公司业务流程、用户分布、管线走向方面的强化培训，要求新员工岗前培训现场跟班时间至少60个小时/人，提高话务员解决问题的能力和效率。

便民利民赢得口碑

96577客服团队只有10人，他们不仅负责线上24小时的客服服务，还要走进用户、走下基层。每月轮班下现场，促进与基层单位的深度交流，打破沟通壁垒。深入高平市、陵川县、泽州县对全面开展的“三强”升级改造工作进行支援，积极助力重大惠民政策的宣传，配合完成改造2万余户。全年不间断进社区、进厂矿、进校园积极宣传燃气安全法律法规，宣传燃气安全使用知识，2022年共入户300余户。始终将走近独居老人作为持续公益活动，细心、耐心讲解燃气使用注意事项，用心为老人做安全检查，对不合格灶具、软管督促更换，对孤寡、无人照看的老人家中放置的不合格灶具，客服中心人员自费为其更换。客服人员用爱心和耐心架起了公司与用户之间良性沟通的桥梁。

全方位关爱职工身心健康

铭石公司96577客服中心35周岁以下者占比80%，全部为大专以上文化程度，是一支年轻化、有热情、干劲足的青工团队。曾先后荣获集团公司 “青年文明号”、“巾帼标兵岗”、晋城市总工会“最靓女职工班组”等荣誉称号。
    自客服中心成立以来，始终把凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，坚持稳扎实干，服务于民。铭石公司96577客服中心组织内部 “与压力和解”心理疏导座谈会。参加“她力量，不可限量”心理咨询讲堂，鼓励客服人员拓宽工作之外的广阔视野，培养他们积极上进的价值观，在工作过程中遭遇挫折、委屈时要有坚强的内心和包容的胸怀，积极面对工作的勇气和动力。
    一次次荣誉的获得，都是对初心的坚守，对职业的敬畏，对青春的无悔。他们坚持“敬业、协作、创优、奉献”的精神内涵，践行“用声音传递微笑，用专业彰显服务”的工作理念，春风化雨，润物无声，把“铭石燃气、全心全意”的优质服务传递到千家万户，96577客服中心不仅是铭石公司的服务品牌，更是晋城市燃气行业的靓丽名片。